Standard jakości MSUES obejmuje różne formy uczenia się dorosłych, w tym uczenie zdalne. Warto w obliczu dynamicznego rozwoju tej formy pracy, a tym samym uczenia się, podkreślić znaczenie wymagań, które służą zadbaniu o jakość tych usług. Obserwujemy, że firmy szkoleniowe dość szybko poszukują nowych rozwiązań technicznych, pozwalających przenieść zajęcia z sali szkoleniowej do domów, czy też biur uczestników. Przedstawiamy kilka wskazówek dotyczących stosowania wymagań standardu MSUES do  usług prowadzonych zdalnie.

Ryzyka w usłudze zdalnej

W przypadku szkoleń zdalnych mamy następujące ryzyka:

1. Problemy związane z łącznością i dostępem do sprawnego łącza instytucji szkoleniowej, trenera/lektora i każdego z uczestników (może to dotyczyć problemu z rozpoczęciem zajęć o czasie, problemu z dokończeniem lekcji, czy też doradztwa albo braku widoczności i czytelności udostępnianych w czasie rzeczywistym materiałów).
2. Problemy z zapewnieniem miejsca i warunków sprzyjających uczeniu się. Na przykład przy szkoleniach zdalnych zarówno osoba, która świadczy usługę, jak i miejsce, w którym uczestnik bierze udział w zajęciach, znajdują się zwykle w warunkach domowych. Warunki te są różne i nie wszyscy uczestnicy mogą zapewnić sobie odrębne pomieszczenie, odizolowane od zewnętrznych czynników rozpraszających uwagę. Te problemy mogą również dotyczyć firmy szkoleniowej czy też doradczej i jej personelu.
3. Problemy z potwierdzeniem tożsamości osoby. Jest to istotne w trakcie potwierdzania nabycia kwalifikacji np. egzaminu.
4. Problemy ze stosowaniem technologii. Nie wszyscy uczestnicy potrafią pracować w takiej formule, niektórzy mają ograniczenia zdrowotne, sprzętowe, czy też zobowiązania w czasie, w którym proponujemy zajęcia lub spotkanie. Te problemy mogą również dotyczyć personelu dostawcy usługi.
5. Niezgodność z regulacjami, w tym bezpieczeństwo danych i informacji. Potrzebna jest analiza, co w tym procesie powinno być chronione i jak to zapewnić, np. informacje o uczestnikach, know how firmy, wizerunek. Należy zweryfikować również, czy i jakie są wymagania w zakresie danych usług (np. kursy, których organizacja jest regulowana w przepisach prawa). W przypadku dofinansowania należy zadbać o spełnienie wymagań podmiotów dających dofinansowanie (np. PARP, operatorzy, projektodawcy).

Są to przykładowe ryzyka i okoliczności, które mogą mieć wpływ na jakość usługi zdalnej. Obowiązkiem instytucji szkoleniowej jest identyfikacja sytuacji niecodziennych, zagrażających poprawnej realizacji usługi oraz tworzenie środków zaradczych. „Instytucja stosuje procedurę postępowania w wypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności – szczególnie nieobecności osoby prowadzącej usługę lub niedostępności miejsca jej realizacji”. Ten standard mówi o konieczności wskazania trudności i opracowania sposobu radzenia sobie z nimi w firmie, a także przypisania zadań i ról poszczególnym osobom.

Klient ma prawo do złożenia reklamacji, jeśli uzna, że nie otrzymał tego, na co się umówił, dlatego warto zadbać o uzgodnienie różnych kwestii z klientami przed rozpoczęciem usługi. Szczególne znaczenie mają w przypadku szkoleń zdalnych miejsce i warunki techniczne realizacji usługi oraz jej rezultaty.

Miejsce i warunki realizacji usługi zdalnej

Kluczowe okazuje się w tym momencie miejsce, gdzie usługa jest realizowana oraz sposób jego przygotowania do zdalnego uczenia się. W przypadku usług na odległość zarówno miejsce, w którym znajduje się trener/lektor/doradca, jak i miejsce, w którym jest uczestnik, to często prywatny dom. Warunki domowe mogą być różne. Nie wszyscy uczestnicy mogą mieć odrębne pomieszczenie, odizolowane od zewnętrznych czynników rozpraszających uwagę np. zamknięty pokój. Instytucja szkoleniowa powinna zadbać o to, aby klient wiedział, jakie znaczenie dla uczenia się i osiągnięcia zakładanych rezultatów ma zorganizowanie odpowiedniego miejsca. Powinna również dokonać wspólnej oceny z klientem, czy dysponuje on takim miejscem i czy jest racjonalne i efektywne organizowanie szkolenia w dostępnych dla klienta warunkach. Jeśli nie ustalimy tego, to klienci mogą składać reklamację na to, że usługa nie odbywała się w sposób pozwalający im się uczyć.

Można dać klientowi możliwość przetestowania uczenia się w nowych warunkach, na przykład darmową lekcję, po której może on podjąć świadomą decyzję, czy chce w takiej formule uczestniczyć w usłudze. Takie działanie pozwoli uniknąć konfliktów z niezadowolonymi klientami. Przeprowadzenie próbnych szkoleń pozwala sprawdzić jakość narzędzia, którego używamy do szkolenia zdalnego oraz warunki techniczne oraz umiejętności nasze i klienta. Możemy wówczas rzetelnie ocenić, czy pozwolą one nam na płynne i realne uczestnictwo w danej usłudze (np. może się zdarzyć, że połączenie zostanie przerwane, czy też jakość internetu, którym dysponuje uczestnik albo firma szkoleniowa jest niewystarczająca, żeby płynnie prowadzić zajęcia). W tej sytuacji warto również ustalić w umowie z klientem, co z wynagrodzeniem za takie szkolenie albo możliwością powtórzenia, czy też uzupełnienia takich zajęć.

Opisane powyżej przykładowe sytuacje i sposób radzenia sobie z nimi przez obie strony umowy szkoleniowej (klienta oraz uczestnika) powinny zostać ustalone z klientem, przetestowane i odpowiednio uregulowane w umowie szkoleniowej.

Rezultaty usługi zdalnej

Ważną kwestią jest też analiza pod kątem możliwości realizacji celów danego szkolenia w formule zdalnej. Czy możliwe jest osiągnięcie zakładanych rezultatów przy realizacji szkolenia na odległość? Jakie metody szkoleniowe dobrać, aby osiągnąć zaplanowane cele? Przy formułowaniu celów odnosimy się do wiedzy, umiejętności i postaw.

Poniżej przykłady metod szkoleniowych, które pozwolą nam osiągnąć zaplanowane cele:

• cele dotyczące wiedzy: instruktaż, mini wykład, dyskusja, demonstracja.
• cele dotyczące umiejętności: ćwiczenia poprzedzone instruktażem, wsparte korygującą informacją.
• cele dotyczące postaw i kompetencji społecznych: doświadczenia demonstrujące wagę zagadnienia lub pozwalające spojrzeć na temat z nowej perspektywy, perswazyjne wykłady, różne formy dyskusji grupowej.

Trzeba się zastanowić, jakie szkolenie jesteśmy w stanie przeprowadzić na odległość. Następnie warto przygotować odpowiednią ofertę, gdzie jasno sprecyzujemy:

1. Czego można się nauczyć podczas szkolenia;
2. Jakimi metodami będziemy pracować;
3. Jakie mamy założenia w zakresie sprzętu, czy też warunków lokalowych uczestnika.

Znak jakości MSUES jest dla firm oraz instytucji szkoleniowych i doradczych. Znak ten jest dla tych, którzy chcą stale podnosić jakość swoich usług, zdobywać nowych klientów, mieć pewność, że ci, którzy raz skorzystali z ich oferty, wrócą i polecą ich usługi innym.

Znak jakości, który jest własnością Województwa Małopolskiego, przyznawany jest w oparciu o Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno–Szkoleniowych, innowacyjne narzędzie zapewniania jakości kształcenia, powstałe we współpracy z partnerami Małopolskiego Partnerstwa na rzecz Kształcenia Ustawicznego (m.in. firmami szkoleniowymi oraz instytucjami zamawiającymi szkolenia). Zawierają one 20 standardów, odnoszących się do 4 obszarów: usługi edukacyjno-szkoleniowej, kompetencji kadry, infrastruktury, organizacji i obsługi klienta oraz zarządzania jakością usług.

Zgodnie z przyjętymi przez Województwo Małopolskie założeniami, o przyznanie znaku jakości MSUES mogą ubiegać się instytucje, które świadczą usługi szkoleniowe czy doradcze w Małopolsce, tj. spełniają co najmniej jeden z poniższych warunków:

• posiadają siedzibę lub oddział firmy w Małopolsce;
• w ostatnich 3 latach prowadziły działalność szkoleniową czy też doradczą dla uczestników/instytucji z Małopolski – minimum 3 usługi;
• posiadają ofertę w Bazie Usług Rozwojowych w Małopolsce.

UWAGA! W przypadku warunku 2 i 3 instytucje, które w ciągu trzech lat od otrzymania znaku jakości MSUES nie będą świadczyły usług dla uczestników/instytucji z Małopolski, nie będą mogły się recertyfikować.

Zainteresowanych znakiem jakości MSUES zapraszamy do kontaktu z Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia.

Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych są narzędziem służącym do oceny instytucji szkoleniowych i doradczych z całej Polski, zainteresowanych otrzymaniem znaku jakości.

Instytucje są rozumiane jako publiczne i niepubliczne podmioty realizujące usługi szkoleniowe i usługi doradcze oraz prowadzące na podstawie odrębnych przepisów edukację pozaszkolną, skierowaną do osób dorosłych.

Procedura weryfikacji instytucji pod kątem zgodności z MSUES składa się z 4 etapów:

• samoocena,
• konsultacja,
• audyt zewnętrzny,
• monitorowanie jakości usług.  

Poniżej znajdą Państwo opis poszczególnych etapów, zawierający kluczowe informacje dla instytucji zainteresowanej znakiem jakości MSUES. Etap samooceny oraz konsultacji nie jest obowiązkowy jednak pomocny w przygotowaniu do audytu.

ETAP I - Samoocena

1. Samoocena to indywidualna i świadoma refleksja instytucji szkoleniowej, która w oparciu o wiedzę dotyczącą sposobów własnego działania samodzielnie rozstrzyga czy spełnia wymagania zdefiniowane w MSUES. Wskazówki dotyczące przeprowadzenia samooceny zawiera Przewodnik po MSUES 2.0.
2. Instytucja szkoleniowa umieszcza wyniki w formularzu samooceny MSUES 2.0. Chcesz wiedzieć jak uzupełnić formularz samooceny? – kliknij w link.
3. Instytucja szkoleniowa dostarcza do Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie (np. pocztą lub za pośrednictwem e-mail) dokument samooceny wraz z wyrażeniem zgody na przystąpienie do procesu weryfikacji pod kątem zgodności z MSUES.
4. Wyniki samooceny są przedmiotem rozmowy z konsultantem i stanowią punkt odniesienia dla działań dostosowujących funkcjonowanie instytucji szkoleniowej do wymagań MSUES.
5. Etap samooceny nie jest obowiązkowy jednak pomocny w przygotowaniu do audytu.

ETAP II - Konsultacja

Konsultant spotyka się z przedstawicielem instytucji szkoleniowej w Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia w ustalonym wcześniej terminie. Istnieje również możliwość konsultacji telefonicznej lub online za pomocą Skype’a czy Zooma.

W trakcie konsultacji następuje:

1. Przedstawienie warunków systemu (regulaminu i umowy licencyjnej).
2. Doprecyzowanie i wyjaśnienie zapisów standardów, które budzą wątpliwości.
3. Określenie ewentualnych działań dostosowujących funkcjonowanie instytucji szkoleniowej do wymagań MSUES.
4. Proponowanych przez instytucję szkoleniową metod weryfikacji poszczególnych wskaźników.
5. Omówienie z instytucję szkoleniową źródeł, które w trakcie audytu mogą być podstawą weryfikacji poszczególnych wskaźników.
6. Zdefiniowanie działań dostosowujących funkcjonowanie instytucji szkoleniowej do wymagań MSUES.
7. Przekazanie informacji o wszystkich uprawnionych firmach audytujących, w których instytucja szkoleniowa może kupić usługę audytu.

Konsultacje są opcjonalne, ale zdecydowanie zalecamy skorzystanie z nich, ponieważ znacząco ułatwiają przygotowanie do audytu.

Umów się na bezpłatną konsultację – napisz maila lub zadzwoń!

 ETAP III - Audyt Zewnętrzny

Audyt zewnętrzny prowadzony jest przez uprawnioną instytucję audytującą wpisaną do Rejestru instytucji audytujących i audytorów, niezależny od audytowanej instytucji szkoleniowej. Jego celem jest uzyskanie obiektywnej i niezależnej oceny jakości usług edukacyjno-szkoleniowych świadczonych przez instytucję szkoleniową przy zastosowaniu wymagań zdefiniowanych w MSUES.

Działania podczas audytu

W trakcie audytu będą prowadzone następujące działania:

1. Badanie dokumentów i materiałów zastanych (np. programy szkoleń, plany, kontrakty, scenariusze, materiały szkoleniowe, raporty z ewaluacji, dokumenty opisujące funkcjonowanie jednostki, strony www, dokumentacja dotycząca kadry).
2. Wywiady indywidualne z członkami kadry zarządzającej.
3. Wywiady indywidualne lub grupowe z uczestnikami usług i kadrą.
4. Obserwacja jednych zajęć szkoleniowych.
5. Obserwacja infrastruktury.

Efektem audytu będzie:

1. Uzyskanie racjonalnego zapewnienia, że instytucja szkoleniowa realizuje usługi o wymaganym standardzie jakości (przestrzegając Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych, które stanowią wytyczne co do oczekiwanego poziomu w zakresie głównych obszarów działalności instytucji szkoleniowych, mających wpływ na jakość usług edukacyjno-szkoleniowych).
2. Sformułowanie opinii na podstawie wyników audytu, pozwalających na usprawnienie funkcjonowania instytucji szkoleniowej poprzez:
   • wskazanie najmocniejszych stron instytucji - niezależnie od tego czy wiążą się ze spełnianiem standardu, czy nie;
   • wskazanie najważniejszych obszarów do rozwoju na bazie standardów;
   • wskazanie, w przypadku braku zgodności z MSUES, działań dostosowujących (przy uwzględnieniu propozycji instytucji szkoleniowej).
3. Wydanie opinii o działalności firmy szkoleniowej w zgodzie/lub niezgodnie z wymaganym standardem, uprawdopodobniającym dostarczanie dobrych jakościowo szkoleń oraz zasadności lub braku zasadności przyznania prawa do posługiwania się znakiem jakości MSUES (zawartej w sporządzonym raporcie z audytu).

W wyniku przeprowadzonego audytu Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie otrzymuje opinię audytorów o spełnieniu (lub nie) przez instytucję szkoleniową wymaganych standardów jakościowych, a tym samym o ewentualnej zasadności przyznania prawa do posługiwania się znakiem jakości MSUES. Opinia ta stanowi racjonalne zapewnienie audytora, które jest podstawą do przyznania znaku jakości MSUES. Opinia ta odnosi się do dwóch przypadków:

1. Przyznania prawa do posługiwania się znakiem jakości MSUES - instytucja szkoleniowa spełnia wszystkie standardy w ramach MSUES.
2. Odmowy przyznania prawa do posługiwania się znakiem jakości MSUES - instytucja szkoleniowa nie spełnia w wymaganym zakresie standardów MSUES. Oznacza to, że wystarczy, aby nie spełniła jednego ze wskaźników poziomu oczekiwanego w ramach danego standardu.

Znak jakości przyznawany jest na okres 3 lat. W momencie przyznania znaku jakości instytucja szkoleniowa zostaje wpisana do prowadzonego przez Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia Rejestru instytucji szkoleniowych posiadających znak jakości MSUES.

Chcesz wybrać audytora i ustalić cenę audytu? – tu znajdziesz dane teleadresowe.

ETAP IV - Monitorowanie Jakości

Instytucje szkoleniowe posiadające znak jakości MSUES (wpisane do Rejestru instytucji szkoleniowych posiadających znak jakości MSUES) poddawane będą monitorowaniu ze strony Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia w zakresie jakości świadczonych usług (zbieranie i analiza informacji o zmianach zachodzących w instytucjach szkoleniowych) oraz audyt monitorujący zgodność z MSUES.