Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie jako instytucja realizująca System zarządzania jakością oparty o Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych informuje, że nabór instytucji audytujących zostaje zawieszony.

Nabór zostaje zawieszony w związku  z obecnym stanem epidemiologicznym, ma na celu ochronę zdrowia i minimalizację ryzyka rozprzestrzeniania się w Polsce wirusa COVID-19.

Informacja o odwołaniu zawieszenia naboru zostanie opublikowana na stronie www.pociagdokariery.pl.

Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia wychodząc naprzeciw potrzebom rynku związanym z trudnościami i ograniczeniami stanu epidemii[i], dopuszcza prowadzenie audytu MSUES z wykorzystaniem technik ICT, przy zachowaniu niniejszych wytycznych. Wytyczne te są związane z obecnymi ograniczeniami gromadzenia się i przemieszczenia oraz mają na celu zmniejszenie ryzyka utraty zdrowia audytorów oraz pracowników firm szkoleniowych i doradczych.

Zachęcamy wszystkich uczestników audytów do poszukiwania nowych rozwiązań i pracy nad innowacyjnymi metodami audytu. Zasady i wymagania mają na celu dbałość o jakość usług świadczonych przez naszych audytorów oraz bezpieczeństwo i komfort pracy w trakcie audytu w firmach szkoleniowych i doradczych.

Przedstawiamy   wytyczne  dotyczących realizacji audytu MSUES prowadzonego zdalnie z wykorzystaniem technologii ICT.

Audyt realizowany jest w formie:

1. spotkań telekonferencyjnych z udostępnianiem danych,
2. oceny dokumentów i zapisów za pomocą zdalnego dostępu lub przesłanych przez audytowanego,
3. rejestrowania informacji i dowodów za pomocą obrazów, nagrań dźwięku lub obrazu i dźwięku,
4. obserwacji poprze dostęp wizualny/dźwiękowy do prowadzonych szkoleń zdalnych czy też udostępnienie szkoleń on-line,
5. rozmów telefonicznych.

Zasady przeprowadzania zdalnego audytów zgodności z MSUES

1. Realizacja audytu zdalnego musi zostać wspólnie uzgodniona pomiędzy instytucją audytowaną i audytującą.
2. Należy zadbać o bezpieczeństwo i poufność informacji elektronicznej / przekazywanej drogą elektroniczną (zgodnie z przepisami dotyczącymi bezpieczeństwa informacji i ochrony danych).
3. Instytucja audytująca informuje potencjalnych klientów przy zastosowaniu jakich technologii komunikacyjno- informacyjnych, tj. usług oraz narzędzi informatycznych (ICT), będzie przeprowadzony audyt.
   

   Zalecany zakres informacji:

   1. platforma/rodzaj komunikatora za pośrednictwem którego prowadzona będzie usługa,
   2. minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji,
   3. minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego,
   4. niezbędne oprogramowanie,
   5. ocena poziomu bezpieczeństwa stosowanych narzędzi ICT,
   6. procedura audytu zdalnego.
      
      
4. Instytucja audytująca powinna zidentyfikować i udokumentować w procedurze wewnętrznej zagrożenia i szanse, które mogą wpływać na skuteczność audytu przy zastosowaniu określonych technologii komunikacyjno- informacyjnych (usług oraz narzędzi informatycznych). 
5. Wszyscy audytorzy powinni zostać przeszkoleni i być świadomi zagrożeń oraz szans związanych z wykorzystywanymi technologiami informacyjno-komunikacyjnymi oraz wpływu, jaki mogą one mieć na rzetelność i obiektywność oceny oraz zbieranych informacji.
6. Przed przystąpieniem do audytu zdalnego instytucja audytująca powinna sprawdzić, czy instytucja szkoleniowa/doradcza dysponuje niezbędną infrastrukturą umożliwiającą zastosowanie proponowanych usług i narzędzi ICT.
7. Mając na uwadze wykorzystywane usługi i narzędzia ICT zaleca się aby instytucja audytująca wraz z instytucją audytowaną dobrze zaplanowała i uzgodniła czas trwania audytu przy zastosowaniu określonych narzędzi informatycznych, dostępność personelu instytucji audytowanej, sposób przesyłanych informacji oraz ich zakres.
8. Raport z przeprowadzonego audytu powinien jasno wskazywać jakie technologie komunikacyjno- informacyjnych zostały wykorzystane do realizacji audytu w odniesieniu do poszczególnych technik/form audytowych.
9. W sytuacji kiedy firma szkoleniowa prowadzi szkolenia zdalnie, instytucja audytująca w ramach realizowanego audytu jest zobowiązana do obserwacji takiego szkolenia, a instytucja audytowana zobowiązana jest zapewnić dostęp do prowadzonych szkoleń zdalnych czy też udostępnienia szkoleń on-line.
10. Instytucja audytująca jest uprawniona do dokonywania oględzin dokumentów czy też miejsca realizacji usług, z zachowaniem zasad bezpieczeństwa w przypadku wątpliwości  dotyczących dokumentów okazywanych zdalnie.

Istnieje wiele narzędzi umożliwiających przeprowadzenie audytu zdalnego (np. ClickMeeting, Skype, Teams, WhatsApp, Team Viewer). Wybór konkretnego narzędzia czy platformy danych zależy od możliwości technicznych i sprzętowych instytucji audytującej oraz audytowanej. Przy wyborze narzędzia należy ocenić bezpieczeństwo danych i informacji.

Zmiana sposobu przeprowadzania audytu zostaje wprowadzona w związku ze stanem epidemii.  Wytyczne obowiązują do czasu zmiany lub odwołania, które zostaną zakomunikowane uczestnikom procesu certyfikacji.

Sporządził: Justyna Falgier, Agnieszka Sasor – Ortyl

---

[1] ROZPORZĄDZENIE MINISTRA ZDROWIA z dnia 20 marca 2020 r. w sprawie ogłoszenia na obszarze Rzeczypospolitej Polskiej stanu epidemii, Dz.U.  z 2020 r., poz. 491 z późn. zm.

Przedstawiciele firm, które już mają znak jakości MSUES (link), a także tych, które się o niego starają, pytają często o to, jak postępować z dokumentacją usług szkoleniowych i doradczych w kontekście przepisów o ochronie danych osobowych, zwanych w skrócie RODO.

RODO obliguje do przetwarzania danych osobowych zgodnego z prawem, co ma miejsce, jeśli m.in.:

• jest realizowane na podstawie zgody osoby, której dane dotyczą;
• jest niezbędne do wykonania umowy z osobą, której dane dotyczą lub podjęcia działań na żądanie osoby, której dane dotyczą, przed zawarciem umowy;
• jest niezbędne do wypełnienia obowiązku prawnego ciążącego na administratorze.

Sytuacją uzasadniającą legalność przetwarzania danych jest wykonanie obowiązku prawnego ciążącego na administratorze. System zarządzania jakością szkoleń, z którym związany jest znak jakości MSUES oraz obowiązki, o których mowa poniżej, został określony w akcie prawa krajowego: Uchwale nr 1106/2016 ZARZĄDU WOJEWÓDZTWA MAŁOPOLSKIEGO z dnia 19 lipca 2016 roku w sprawie przyjęcia w województwie małopolskim sytemu zarządzania jakością szkoleń w oparciu o Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) oraz Uchwale nr 1171/2017 ZARZĄDU WOJEWÓDZTWA MAŁOPOLSKIEGO z dnia 18 lipca 2017 roku w sprawie zmiany Uchwały nr 1106/2016 ZARZĄDU WOJEWÓDZTWA MAŁOPOLSKIEGO z dnia 19 lipca 2016 roku w sprawie przyjęcia w województwie małopolskim sytemu zarządzania jakością szkoleń w oparciu o Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES).

Wymogiem MSUES (standard nr 18 - link) jest prowadzenie dokumentacji usług (co najmniej programu szkolenia, w tym wymiaru godzinowego i tematów poszczególnych zajęć, listy obecności, protokołu z egzaminu, o ile taki został przeprowadzony oraz zaświadczenia wydanego uczestnikom). Dokumentacja ta jest niezbędna, aby firma szkoleniowa była w stanie na przykład wystawić uczestnikowi duplikat zaświadczenia, o który wystąpi po jego utracie. Klienci mogą również mieć roszczenia związane z reklamacją usługi. Firma szkoleniowa musi posiadać dokumentację usługi, żeby móc się do tych roszczeń odnieść (np. w ostateczności przed sądem).

Zgodnie regulaminem dot. MSUES (link): "Instytucja zobowiązuje się do utrzymania zgodności z MSUES 2.0 oraz zapewnienia odpowiedniej jakości świadczonych usług edukacyjno-szkoleniowych po otrzymaniu znaku przez cały okres, na który znak został przyznany i w pełnym zakresie świadczonych usług". Dodatkowo: "Korzystanie przez instytucję ze znaku musi odbywać się z poszanowaniem prawa, dobrych obyczajów i ogólnie przyjętych zasad współżycia społecznego. Instytucja zapewnia możliwość monitorowania przez WUP Kraków lub podmioty przez niego wskazane, zgodności swojego działania z MSUES, w szczególności poprzez:

• umożliwienie, w miarę stwierdzonej przez WUP Kraków potrzeby, przeprowadzenia czynności kontrolnych, audytu monitorującego lub innych działań mających na celu weryfikację przestrzegania wymogów MSUES, a w szczególności weryfikację zgłaszanych informacji od klientów;
• niezwłoczne udostępnienie wszystkich niezbędnych informacji i dokumentów dla tych czynności oraz upoważnienie pracowników działających z ramienia WUP Kraków do przetwarzania udostępnianych im danych uczestników szkoleń na zasadach obowiązujących w instytucji".

W związku z tym w interesie firmy szkoleniowej jest, aby opisane powyżej informacje na temat zrealizowanej usługi przechowywać w celu wywiązania się z przytoczonych powyżej obowiązków prawnych.

Zgodnie z RODO:

• dane osobowe powinny być zbierane jedynie w konkretnym, wyraźnym i prawnie uzasadnionym celu, którego osiągnięcie nie jest możliwe przy użyciu innych sposobów;
• zakres pozyskiwanych danych musi być adekwatny i ograniczony do minimum niezbędnego dla realizacji wskazanego celu;
• dane osobowe mają być przetwarzane w sposób gwarantujący odpowiedni poziom bezpieczeństwa;
• administrator zapewnia, aby zgromadzone dane osobowe były poprawne i aktualne, a ich przetwarzanie przebiegało bez zakłóceń.

W związku z tym klienci powinni być informowani w momencie pozyskiwania danych osobowych o tym, kto będzie przetwarzał ich dane, o celu i okresie przetwarzania (o których mowa powyżej), dotyczące profilowania (jeśli ma miejsce), czy przysługujących im prawach. Dane te, po zakończonej usłudze, mogą być poddane pseudonimizacji, która podwyższa poziom bezpieczeństwa, czyli przetwarzania w taki sposób, aby nie było możliwe zidentyfikowanie do kogo należą, bez dostępu do innych informacji, przechowywanych w innym bezpiecznym miejscu.

Dokumentacja związana z realizacją usługi zgodnej z MSUES powinna być przechowywana przez okres 3 lat (w związku z terminem ważności znaku i warunkami certyfikacji określonymi w regulaminie), a dane osobowe mogą być udostępnione audytorom z instytucji audytującej i WUP Kraków do celu potwierdzenia zgodności ze standardem MSUES – o czym klienci powinni zostać poinformowani przed rozpoczęciem przetwarzania danych, które ich dotyczą.

Standard jakości MSUES obejmuje różne formy uczenia się dorosłych, w tym uczenie zdalne. Warto w obliczu dynamicznego rozwoju tej formy pracy, a tym samym uczenia się, podkreślić znaczenie wymagań, które służą zadbaniu o jakość tych usług. Obserwujemy, że firmy szkoleniowe dość szybko poszukują nowych rozwiązań technicznych, pozwalających przenieść zajęcia z sali szkoleniowej do domów, czy też biur uczestników. Przedstawiamy kilka wskazówek dotyczących stosowania wymagań standardu MSUES do  usług prowadzonych zdalnie.

Ryzyka w usłudze zdalnej

W przypadku szkoleń zdalnych mamy następujące ryzyka:

1. Problemy związane z łącznością i dostępem do sprawnego łącza instytucji szkoleniowej, trenera/lektora i każdego z uczestników (może to dotyczyć problemu z rozpoczęciem zajęć o czasie, problemu z dokończeniem lekcji, czy też doradztwa albo braku widoczności i czytelności udostępnianych w czasie rzeczywistym materiałów).
2. Problemy z zapewnieniem miejsca i warunków sprzyjających uczeniu się. Na przykład przy szkoleniach zdalnych zarówno osoba, która świadczy usługę, jak i miejsce, w którym uczestnik bierze udział w zajęciach, znajdują się zwykle w warunkach domowych. Warunki te są różne i nie wszyscy uczestnicy mogą zapewnić sobie odrębne pomieszczenie, odizolowane od zewnętrznych czynników rozpraszających uwagę. Te problemy mogą również dotyczyć firmy szkoleniowej czy też doradczej i jej personelu.
3. Problemy z potwierdzeniem tożsamości osoby. Jest to istotne w trakcie potwierdzania nabycia kwalifikacji np. egzaminu.
4. Problemy ze stosowaniem technologii. Nie wszyscy uczestnicy potrafią pracować w takiej formule, niektórzy mają ograniczenia zdrowotne, sprzętowe, czy też zobowiązania w czasie, w którym proponujemy zajęcia lub spotkanie. Te problemy mogą również dotyczyć personelu dostawcy usługi.
5. Niezgodność z regulacjami, w tym bezpieczeństwo danych i informacji. Potrzebna jest analiza, co w tym procesie powinno być chronione i jak to zapewnić, np. informacje o uczestnikach, know how firmy, wizerunek. Należy zweryfikować również, czy i jakie są wymagania w zakresie danych usług (np. kursy, których organizacja jest regulowana w przepisach prawa). W przypadku dofinansowania należy zadbać o spełnienie wymagań podmiotów dających dofinansowanie (np. PARP, operatorzy, projektodawcy).

Są to przykładowe ryzyka i okoliczności, które mogą mieć wpływ na jakość usługi zdalnej. Obowiązkiem instytucji szkoleniowej jest identyfikacja sytuacji niecodziennych, zagrażających poprawnej realizacji usługi oraz tworzenie środków zaradczych. „Instytucja stosuje procedurę postępowania w wypadku pojawienia się nieprzewidzianych trudności – szczególnie nieobecności osoby prowadzącej usługę lub niedostępności miejsca jej realizacji”. Ten standard mówi o konieczności wskazania trudności i opracowania sposobu radzenia sobie z nimi w firmie, a także przypisania zadań i ról poszczególnym osobom.

Klient ma prawo do złożenia reklamacji, jeśli uzna, że nie otrzymał tego, na co się umówił, dlatego warto zadbać o uzgodnienie różnych kwestii z klientami przed rozpoczęciem usługi. Szczególne znaczenie mają w przypadku szkoleń zdalnych miejsce i warunki techniczne realizacji usługi oraz jej rezultaty.

Miejsce i warunki realizacji usługi zdalnej

Kluczowe okazuje się w tym momencie miejsce, gdzie usługa jest realizowana oraz sposób jego przygotowania do zdalnego uczenia się. W przypadku usług na odległość zarówno miejsce, w którym znajduje się trener/lektor/doradca, jak i miejsce, w którym jest uczestnik, to często prywatny dom. Warunki domowe mogą być różne. Nie wszyscy uczestnicy mogą mieć odrębne pomieszczenie, odizolowane od zewnętrznych czynników rozpraszających uwagę np. zamknięty pokój. Instytucja szkoleniowa powinna zadbać o to, aby klient wiedział, jakie znaczenie dla uczenia się i osiągnięcia zakładanych rezultatów ma zorganizowanie odpowiedniego miejsca. Powinna również dokonać wspólnej oceny z klientem, czy dysponuje on takim miejscem i czy jest racjonalne i efektywne organizowanie szkolenia w dostępnych dla klienta warunkach. Jeśli nie ustalimy tego, to klienci mogą składać reklamację na to, że usługa nie odbywała się w sposób pozwalający im się uczyć.

Można dać klientowi możliwość przetestowania uczenia się w nowych warunkach, na przykład darmową lekcję, po której może on podjąć świadomą decyzję, czy chce w takiej formule uczestniczyć w usłudze. Takie działanie pozwoli uniknąć konfliktów z niezadowolonymi klientami. Przeprowadzenie próbnych szkoleń pozwala sprawdzić jakość narzędzia, którego używamy do szkolenia zdalnego oraz warunki techniczne oraz umiejętności nasze i klienta. Możemy wówczas rzetelnie ocenić, czy pozwolą one nam na płynne i realne uczestnictwo w danej usłudze (np. może się zdarzyć, że połączenie zostanie przerwane, czy też jakość internetu, którym dysponuje uczestnik albo firma szkoleniowa jest niewystarczająca, żeby płynnie prowadzić zajęcia). W tej sytuacji warto również ustalić w umowie z klientem, co z wynagrodzeniem za takie szkolenie albo możliwością powtórzenia, czy też uzupełnienia takich zajęć.

Opisane powyżej przykładowe sytuacje i sposób radzenia sobie z nimi przez obie strony umowy szkoleniowej (klienta oraz uczestnika) powinny zostać ustalone z klientem, przetestowane i odpowiednio uregulowane w umowie szkoleniowej.

Rezultaty usługi zdalnej

Ważną kwestią jest też analiza pod kątem możliwości realizacji celów danego szkolenia w formule zdalnej. Czy możliwe jest osiągnięcie zakładanych rezultatów przy realizacji szkolenia na odległość? Jakie metody szkoleniowe dobrać, aby osiągnąć zaplanowane cele? Przy formułowaniu celów odnosimy się do wiedzy, umiejętności i postaw.

Poniżej przykłady metod szkoleniowych, które pozwolą nam osiągnąć zaplanowane cele:

• cele dotyczące wiedzy: instruktaż, mini wykład, dyskusja, demonstracja.
• cele dotyczące umiejętności: ćwiczenia poprzedzone instruktażem, wsparte korygującą informacją.
• cele dotyczące postaw i kompetencji społecznych: doświadczenia demonstrujące wagę zagadnienia lub pozwalające spojrzeć na temat z nowej perspektywy, perswazyjne wykłady, różne formy dyskusji grupowej.

Trzeba się zastanowić, jakie szkolenie jesteśmy w stanie przeprowadzić na odległość. Następnie warto przygotować odpowiednią ofertę, gdzie jasno sprecyzujemy:

1. Czego można się nauczyć podczas szkolenia;
2. Jakimi metodami będziemy pracować;
3. Jakie mamy założenia w zakresie sprzętu, czy też warunków lokalowych uczestnika.